ストーリーのある就労移行支援、アップル梅田です。

本日は水曜日ということで、午前中はJST訓練を実施しました(^^♪

先週水曜のビジネスマナー訓練で、“電話応対後のメモの取り方”を練習したので、
本日のJST訓練は、“職場での電話の受け方／かけ方”をテーマに設定しました。

電話応対は社会人として覚えておくべきビジネスマナーの一つです。
少し驚かすようですが、電話のかけ方／受け方は会社の印象を大きく左右する
可能性があります( ;∀;)

そのため、かけ方／受け方／取次ぎの場面では常に丁寧な応答が求められます。

はじめは緊張していても何度か電話をかけたり受けたりしているうちに必ず
自然と適切な言葉が出てくるようになりますので、苦手意識を持っている方も
臆することなくチャレンジしてみましょう！！

【職場での電話応対時のポイント】

一、事前準備と心構え

１、手元にメモ帳と筆記用具を用意しておく
電話がかかってきてから筆記用具を探しているとスムーズな受け答え
ができません。
特に慣れていないうちは、メモ帳と筆記用具は電話の近くに置いておき、
必要に応じ電話の内容をメモするようにしましょう。

２、受け答えは明るい声を意識する
対面で話す場合と違って、電話では相手の顔が見えません。
電話の声だけでのやり取りとなりますので、普段よりも1トーン明るい声を
意識してみましょう。

３、会社の顔として応答している意識を持つ
電話で話している相手は、あなたの声を、その会社の声として判断します。
電話応対の際、勤務年数が浅い場合でも「自分は会社の顔として応答している」
という意識を持つことが大切です。

４、積極的に電話を取る
「会社に掛かってくる電話は、自分が一番にとる」という意識を持てれば
ベストです。
特に、入社してすぐの期間は社内の同僚や先輩に対し“やる気”を伝える
絶好の機会にもなります。
更に、電話の応答に慣れたり、取引先に覚えてもらうと、自分自身の仕事の
効率がUPするという複合的なメリットも出てきます。

二、電話を受ける際のマナー

１、原則3コール以内に取る意識を持つ
＜電話を取った時の挨拶例＞
「（朝11時まで）おはようございます。
（通常）お電話ありがとうございます。アップル梅田の○○です」
3コール以上鳴ってしまった時、
「お待たせいたしました。アップル梅田の○○です」

２、「もしもし」はNG
ビジネスシーンで「もしもし」はNGです。
「はい」「お電話ありがとうございます」等、明るく元気な声で
電話に出るようにしましょう。

３、先方の社名・お名前を復唱する
例＞「株式会社○○の○○様でいらっしゃいますね。
いつも大変お世話になっております」
この時、「株式会社○○の○○様で『ございますね』」と言う方がいますが、
「ございます」は自分に対して使う言葉です。
相手のことを言う時は、『いらっしゃる』を使うようにしましょう。

４、先方が名乗らない、聞きとりづらい場合は聞き直す
「私、○○と申しますが、お名前を教えていただけますか？」と、
自分から名乗って相手の名前を伺うのがマナーです。
また、聞きとりづらい場合は訊き直すことが必要です。
相手の名前を間違えるほど失礼なことはないので、しっかりと聞き取りましょう。

５、取次ぎは、いったん保留にしてから行う
近くにいる人に取次ぐ場合でも保留にして取次ぐのが基本です。
また、保留にするのは30秒程度におさえましょう。
それ以上かかりそうな場合は、折り返しお電話をする旨を伝えるのが
マナーです。
「相手の時間を奪ってしまう」という意識を持つことが大切です。

６、取次ぐ相手が不在の場合は、不在であることを伝える
取次ぐ相手が外出などの理由で不在の時には、電話の相手に不在であること
を伝え、折り返す旨を伝えます。
例＞「申し訳ございません。あいにく○○は只今外出しており、
本日は戻らない予定となっております。明日○時より出社いたしますので、
明日○○からお電話するようにいたしましょうか？」
「私でよろしければ代わりにご用件をおうかがいいたしますが、
いかがいたしましょうか？」

７、自分で対応できない場合は、一度確認する旨を伝える
電話の内容を自分ひとりで解決できない場合もあります。誰かに相談してから
折り返しの電話をかけたい時には「恐れ入ります。その件に関しましては確認後、
折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」等と相手に確認しましょう。

三、電話をかける際のマナー

１、（緊急時を除き）昼食時や朝・夜の業務時間外は避ける
週明けや連休明けの業務開始時間は、朝礼や伝達事項報告など忙しい時間帯は
なるべく避けましょう。
どうしても業務時間外に話をかけなければならない時には、
『朝早く恐れ入ります』等、一言添えることがマナーです。

２、電話がつながったら、まず社名と自分の名前を名乗る
電話をかけた時には社名と自分の名前を名乗り、その上で相手がいるかどうか
を確認します。
例＞『アップル梅田の〇〇と申します。いつもお世話になっております。
△△課の□□様はいらっしゃいますでしょうか？』

３、相手が電話に出た時には、再度社名、自分の名前を名乗り、用件を簡潔に伝える
例＞『（相手が電話に出たら）お世話になっております。
アップル梅田の〇〇と申します。□□の件でご連絡させていただきました。
ただいまお時間○分ほどよろしいでしょうか？」
電話が長くなりそうな場合は、事前に「〇分ほどお電話よろしいでしょうか？」
等、相手の都合を確認する配慮が必要です。

４、相手が不在の時は戻り時間を尋ね電話をかけ直す旨を伝える
相手が不在の時は戻り時間を聞き、電話をかけ直す旨を伝えましょう。
例えば「お戻りは何時ごろのご予定でしょうか？」
「それでは改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました」
等とするのが一般的です。

５、電話を終えたら、受話器はそっと置く
電話を終える時、雑に受話器を置かないように気を付けましょう。
フックを押してから受話器を置くと丁寧です。
電話を切る時はかけた方から切るのが基本的なマナーですが、
相手がお客様の場合には相手が電話を切ったことを確認してから
こちらも受話器を置くように心がけましょう。

訓練では、前半に上記ポイントの確認を行ない、後半は電話を
“受ける”と“かける”の両パターンそれぞれを全員でロールプレイしました。

練習課題は全部で４場面、“受ける”と“かける”の両パターンですので
お一人合計８回の電話応対練習となりました(≧▽≦)

とても疲れたかと思いますが、皆さん最後まで集中して訓練に
参加されていました！

冒頭でも書きましたが、電話応対は何度も反復していくことが重要です。

これは色々なことに当てはまるかもしれませんが、環境や習慣というものも含め、
良くも悪くも、反復／繰り返している内に自然と身に付いてしまうことは多々あります。

アップル梅田に通われている間に、良いビジネスマナーを自然と習得
してもらいたいとスタッフ一同思っております!(^^)!

引き続き、皆で就労に向け進んでいきましょう！！

<投稿スタッフ：T>

最後までご覧いただきありがとうございます。 (#^^#

就労移行支援 アップル梅田では利用者様それぞれの状況に応じた個別の訓練プログラムの提案と就労前／就労後を含めた総合的な支援を実践しております。

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